Acht faalfactoren voor klachtenmanagement
Waar het bij het succesvol opzetten van klachtenmanagement nog wel eens aan ontbreekt is bewustzijn van het belang van klachtenmanagement, commitment van het hogere managent en een klantgerichte inrichting van bedrijfsprocessen. Hieronder worden een achttal faalfactoren, don’ts, ten aanzien van klachtenmanagement beschreven.
1.Topmanagers zien waarde niet in
Klachtenmanagement wordt door velen als ‘niet sexy’ gezien. New business campagnes zijn veel aantrekkelijker. Bovendien komt nogal eens een ‘wij maken geen fouten’ cultuur voor. Fouten blijven dan hardnekkig voorbestaan, evenals de klachtenstroom. De concurrentie wordt blij gemaakt.
2.Klachten te eng definiëren
Het komt vaak voor dat klachten ‘eng’ gedefinieerd zijn. Er wordt alleen gekeken naar bijvoorbeeld schriftelijke klachten, of gegronde klachten, of ‘echte’ klachten. Veel negatieve ervaringen van klanten worden op deze wijze niet geregistreerd. Klachten moeten ruimer worden gedefinieerd.
3.‘We hebben toch een klachtenprocedure?’
Klachtenmanagement is meer dan het instellen van een klachtenprocedure. Het gaat om oplossen en verbeteren, het voorkomen van fouten en klachten in de toekomst. Dat vereist een integrale benadering waarbij aandacht is voor procesverbetering en monitoring.
4.Klachten zien als het probleem
De benadering van klachten is vaak te veel inside out, vanuit de eigen organisatie. Wat moet er gebeuren om de klachten op te lossen en te voorkomen? Klachten worden daarbij niet gezien als kans, maar zijn gewoon vervelend. Een outside in benadering verdient de voorkeur, waarbij vanuit het perspectief van de klant oplossingen in termen van toegankelijkheid, duidelijkheid, snelheid en betrouwbaarheid worden toegepast.
5.Sturen op minder klachten
Het doel om geen klachten meer te hebben is begrijpelijk. Toch moet hier niet te stringent op gestuurd worden. Beter is het te sturen op het klachtafhandelingsproces. Als dit goed doorlopen wordt, wordt de band met de klant versterkt, en wordt er aan loyaliteit gewonnen.
6.‘Ons management is van de klachten op de hoogte’
Klachten worden vaak niet doorgegeven aan het midden- of hogere management, en blijven steken bij de front office. Hierdoor denkt het management dat er geen klachten zijn, en zal klachtenmanagement niet hoog op de agenda komen.
7.‘Wij registreren al onze klachten’
In veel organisaties staat klachtenmanagement voor het bijhouden van een klachtenregistratie. Oplossingen worden ad hoc toegepast en goedgekeurd door het management. Fouten blijven zich echter herhalen zonder dat hier iets aan gedaan wordt.
8.‘Klagers zijn niet onze belangrijkste klanten’
Dit is een ernstige misvatting. Onderzoek keert dat de beste klanten het meeste klagen en ook het meest kritisch zijn op de afhandeling van de klacht. Slecht klachtenmanagement brengt het risico met zich mee de meest renderende klanten te verliezen.
Bron:
Artikel op Klachtenmanagement.nl
Post op: www.klantinteractiekenniscentrum.nl
1.Topmanagers zien waarde niet in
Klachtenmanagement wordt door velen als ‘niet sexy’ gezien. New business campagnes zijn veel aantrekkelijker. Bovendien komt nogal eens een ‘wij maken geen fouten’ cultuur voor. Fouten blijven dan hardnekkig voorbestaan, evenals de klachtenstroom. De concurrentie wordt blij gemaakt.
2.Klachten te eng definiëren
Het komt vaak voor dat klachten ‘eng’ gedefinieerd zijn. Er wordt alleen gekeken naar bijvoorbeeld schriftelijke klachten, of gegronde klachten, of ‘echte’ klachten. Veel negatieve ervaringen van klanten worden op deze wijze niet geregistreerd. Klachten moeten ruimer worden gedefinieerd.
3.‘We hebben toch een klachtenprocedure?’
Klachtenmanagement is meer dan het instellen van een klachtenprocedure. Het gaat om oplossen en verbeteren, het voorkomen van fouten en klachten in de toekomst. Dat vereist een integrale benadering waarbij aandacht is voor procesverbetering en monitoring.
4.Klachten zien als het probleem
De benadering van klachten is vaak te veel inside out, vanuit de eigen organisatie. Wat moet er gebeuren om de klachten op te lossen en te voorkomen? Klachten worden daarbij niet gezien als kans, maar zijn gewoon vervelend. Een outside in benadering verdient de voorkeur, waarbij vanuit het perspectief van de klant oplossingen in termen van toegankelijkheid, duidelijkheid, snelheid en betrouwbaarheid worden toegepast.
5.Sturen op minder klachten
Het doel om geen klachten meer te hebben is begrijpelijk. Toch moet hier niet te stringent op gestuurd worden. Beter is het te sturen op het klachtafhandelingsproces. Als dit goed doorlopen wordt, wordt de band met de klant versterkt, en wordt er aan loyaliteit gewonnen.
6.‘Ons management is van de klachten op de hoogte’
Klachten worden vaak niet doorgegeven aan het midden- of hogere management, en blijven steken bij de front office. Hierdoor denkt het management dat er geen klachten zijn, en zal klachtenmanagement niet hoog op de agenda komen.
7.‘Wij registreren al onze klachten’
In veel organisaties staat klachtenmanagement voor het bijhouden van een klachtenregistratie. Oplossingen worden ad hoc toegepast en goedgekeurd door het management. Fouten blijven zich echter herhalen zonder dat hier iets aan gedaan wordt.
8.‘Klagers zijn niet onze belangrijkste klanten’
Dit is een ernstige misvatting. Onderzoek keert dat de beste klanten het meeste klagen en ook het meest kritisch zijn op de afhandeling van de klacht. Slecht klachtenmanagement brengt het risico met zich mee de meest renderende klanten te verliezen.
Bron:
Artikel op Klachtenmanagement.nl
Post op: www.klantinteractiekenniscentrum.nl
