Conversie of redemtie?Conversie of redemtie?

De opmars van kopen en verkopen via het internet is niet meer te stuiten. Het aantal transacties groeit enorm. Als je de enthousiaste verhalen mag geloven, is succes voor aanbieders slechts één muisklik verwijderd en groeien de bomen daarna tot in de hemel.

Als fulfilment ‘provider’ van het eerste uur - S&H was in 1996 dé Nederlandse pionier in e-fulfilment - weet S&H wel beter. Aangezien wij aan de ‘response’ kant van de aanbiedingen zitten, zien wij heel concreet wat wel en niet een succes is. Succes is, ook in de virtuele wereld, nog steeds niet voor iedereen weggelegd. Het blijft keihard werken.

Niets nieuws onder de zon

De opkomst van internet heeft een eigen taalgebruik met zich mee gebracht, veelal afgeleid van het Engels. En, zoals je ook in veel reclame uitingen ziet, lijken die woorden de werkelijkheid net iets mooier te maken. Of te verbloemen. ‘Burn rate’ betekende gewoon verlies; ‘hits’ gewoon bezoekers, ‘affiliate’ gewoon samenwerken, enz. Zo is ‘conversie’ niet meer en niet minder dan het omzetten van iets: interesse in een aankoop; maar ook wantrouwen in vertrouwen en een eenmalige aankoop in een trouwe klant.

Succes verzekerd?

Dat internet de manier waarop we zaken doen voor altijd heeft veranderd staat buiten kijf. De jaarlijkse groei van het aantal aankopen via internet zijn om jaloers op te worden. Wat echter onderbelicht dreigt te raken is dat er in die steeds groter wordende vijver ook steeds meer mensen vissen. Het aantal websites en de daaraan gerelateerde aanbiedingen groeien nóg harder. U zult dus heel wat uit de kast moeten halen om de klant te bereiken, over de streep te halen en te binden.

Schijn bedriegt

De lage aanloopdrempels van het openen van een internet winkel wekken de indruk dat je vanuit de zolderkamer een fortuin kunt verdienen. En toegegeven, er zijn voorbeelden van entrepreneurs waar dat gelukt is. Die zijn echter meer uitzondering dan regel. En die ‘zolderkamer’ betekende niet dat ze hun zaakjes niet goed op orde hadden, het succes in hun eentje hebben bewerkstelligd of het succes met minimale risico’s en inspanning hebben gerealiseerd. Dat kan ook anno 2010 nog steeds niet.

Hoe dan wel?

Conversie draait om het omzetten van een idee, wens of behoefte in inkomsten voor u. Dat kan één- op-één zijn, waarbij men direct tot een aankoop over gaat. Maar ook een afgeleid en zelfs langer termijn effect hebben, waardoor men via de middels het internet verkregen informatie via een ander kanaal uw product of dienst koopt, u trouw blijft, of anderen over u informeren.

In de fysieke wereld is het ondubbelzinnig helder dat een succesvol businessmodel alleen toekomst heeft als er een gezonde spreiding is in het klantenbestand. En dat het met name uw imago, uw service en de trouwe klant degene is die voor de echte winst zorgt. Het bewerkstelligen van conversie dient dan ook veel breder te worden gezien dan het hier-en-nu binnenhalen van omzet. Het begint bij het bepalen van uw conversiedoelen. Om daar vervolgens middels een structurele aanpak en een gedegen marketingmix, serieus en consequent aan te werken.  

Samen sterk

Een vóór- én nadeel van internet is dat op internet iedereen even groot lijkt. Het gaat er dus minder om hoe groot een aanbieder is of hoe lang die bestaat, maar om wat hij te bieden heeft. Uw service-model speelt daar een belangrijke rol in.  Service is, vanwege het veelal ontbreken van een fysieke band, de belangrijkste grond waarop een virtuele koper u zal beoordelen. Daarin passen dus geen concessies.

De e-commerce serviceketen is anders, en complexer, dan die in de virtuele wereld. U bent immers voor het overgrote deel daarvan afhankelijk van derden. Door de vluchtigere relatie met uw klant, krijgt u meestal maar één kans om het goed te doen.

Daar komt en de functie en het belang van een goed fulfilmentbedrijf om de hoek kijken. Een professioneel fulfilmentbedrijf, zoals S&H Productfulfilment te Moerdijk, kan die hele keten voor u verzorgen. Maar, wellicht nóg belangrijker, S&H verzorgt die hele keten binnen één geïntegreerd systeem  en onder één dak, waardoor de kwaliteit van hun - en daarmee uw - diensten geborgd is.

U wilt immers niet het risico lopen dat die klant waar u zo hard voor gewerkt heeft, niet tevreden is waardoor uw conversie slechts eenmalig was.

Klantenwaarde

Een oud gezegde luidt: ‘Iets goed doen kost minder dan het over doen’. Dat geldt zeker voor fulfilment. U dient u er constant bewust van te zijn dat uw fulfilmentpartner met úw klant omgaat
en een grote invloed heeft op de perceptie van die klant van úw organisatie. Daar past geen half werk. Je zou kunnen zeggen dat de wijze waarop u uw back-office heeft georganiseerd een afspiegeling is van de waarde die u uw klant toedicht. Als het u niets mag kosten, dan heeft de klant blijkbaar geen of te weinig waarde voor u. De klant is daar heel gevoelig voor. Wilt u alleen maar snel geld verdienen of gaat u voor lange termijn conversie.

Natuurlijk kan het één niet zonder het ander. Aan omzet zonder winst hebt u niets. Net als aan kijkers die niet kopen. En, eerlijk gezegd, eenmalige kopers. Een professionele partij als S&H biedt u de mogelijkheid om u en uw klant het beste van beiden te bieden. En versterkt daarmee uw lang termijn perspectief, klantwaarde en succes.

De wijze waarop u uw back-office heeft georganiseerd, is een afspiegeling van de waarde die u uw klant toedicht.