Afleverservice webwinkels moet dringend verbeteren

Als webwinkels hun omzet willen vergroten, doen ze goed aan hun afleverservice te verbeteren. Uit een gezamenlijk onderzoek van Thuiswinkel.org, Simtrec en E-sharp, blijkt dat webshoppers vooral meer gaan bestellen als meer zekerheid wordt geboden over het tijdstip van levering. Zekerheid over de afleverdag en het aflevertijdvak is belangrijker dan kunnen leveren binnen 24 uur. De bereidheid om meer te betalen voor een betere dienstverlening is beperkt.

Onderzoek

Het onderzoek ‘E-commerce & Logistiek, Consumenten over het bezorgen van online bestelde producten’ is in december 2009 uitgevoerd onder ruim 1.200 webshoppers. Het onderzoek richt zich vooral op bestellingen van producten die te groot zijn voor de brievenbus.

Resultaten

36% van de webshoppers geeft aan meer online af te nemen als de afleverservice van de webwinkels verbeterd.

Slechts 17% is bereid om extra te betalen voor een betere dienstverlening. 73% geeft aan niet direct bereid te zijn om meer te betalen voor een betere afleverservice.

Belangrijke instrumenten

Actuele voorraadinformatie, aflevering op het thuisadres en duidelijkheid over afleverdag en aflever tijdvak worden belangrijker gevonden dan kunnen leveren binnen 24 uur.

Snelle levering binnen 24 uur wordt belangrijker gevonden voor witgoed en huishoudelijk apparaten dan voor producten als kleding, schoenen en producten voor persoonlijke verzorging.

Absolute must

Actuele voorraad informatie op de websites van de webwinkels tijdens het bestelproces wordt als een absolute must beschouwd.

Tevredenheid en wensen ten aanzien van de levering

33% is regelmatig ontevreden over de levertijden en de wijze waarop de producten worden afgeleverd.

75% heeft voorkeur voor aflevering op het huisadres. 12% kiest voor aflevering op een afhaalpunt.

Niet thuis

Het komt vaak voor dat de webshopper niet thuis is als een pakket wordt aangeboden. 65% geeft aan in dergelijke gevallen geen problemen te hebben met aflevering bij de buren.

20% heeft daar wel enige of veel problemen mee.

Bron: bericht op TwinkleMagazine.nl, 20 januari 2010

Post op www.klantinteractiekenniscentrum.nl