Banken doen onvoldoende aan klachtenmanagement

Volgens de Autoriteit Financiële Markten (AFM) doen banken te weinig aan klachtenmanagement. De commissie Maas, de Adviescommissie Toekomst Banken, is in haar rapportage niet erg concreet als het gaat om haar aanbevelingen hoe banken hun klantgerichtheid kunnen vergroten.

Klachtenmanagement als basis

Klantgerichtheid begint bij een goed ingericht klachtenmanagement.

Klachtenmanagement biedt bedrijven de mogelijkheid om te leren en klachten om te zetten in verbeteringen van producten, diensten en/of processen.

Richtlijnen

Een bekende richtlijn voor het inrichten van klachtenmanagement is de internationale richtlijn voor klachtenafhandeling ISO 10002.

Nederland kent daarnaast nog het IKM 3000 keurmerk voor klantgericht klachtenmanagement.

IKM is de afkorting van Integraal Klachten Management. Daarin zijn drie competenties verenigd, te weten: : luisteren naar de klant en zijn of haar ontevredenheid, het herstellen van de relatie met de klant en het leren van klachten. Uitgangspunt is een holistische benadering van klachtenmanagement. Daarbij zijn diverse organisatie disciplines en afdeling betrokken.

Bron: bericht op MDWeekly.nl, april 2010

Post op www.klantinteractiekenniscentrum.nl

Op het kenniscentrum zijn tevens gerelateerde artikelen geplaatst.