Consumenten haken massaal af vanwege slechte klantenservice

Onderzoek van Accenture laat zien dat 77% van de consumenten het afgelopen jaar naar de concurrentie is gegaan vanwege slechte ervaringen met de klantenservice.

Negatieve word of mouth

De effecten van slechte klantenservice zijn niet gering. 85% van bijvoorbeeld de Belgische consumenten delen hun slechte ervaringen met anderen.

17% van deze groep maakt daarbij gebruik van hun sociale netwerken op internet.

Dat betekent dat grote aantallen consumenten deze ervaringen kunnen lezen. Bovendien blijven deze ervaringen nog lange tijd op het internet staan.

Redenen om te veranderen van aanbieder

De belangrijkste reden om van aanbieder te veranderen is niet de klantenservice.

77% verandert vanwege het prijsniveau, 58% vanwege de kwaliteit van het product en 50% vanwege de klantenservice.

Nationale verschillen

De redenen om te switchen zijn niet in alle landen hetzelfde. Zo is voor Duitsers, Fransen en Amerikanen een slechte klantenservice het eerste of tweede breekpunt om over te stappen naar de concurrentie.

Bron: bericht op Profnews.nl, 24 november 2009

Post op www.klantinteractiekenniscentrum.nl

Op het kenniscentrum zijn gerelateerde items geplaatst.