Gemeentelijke websites onder de maat

Onderzoek van de Universiteit van Twente en SDU onder 40 gemeenten laat zien dat de vindbaarheid van informatie bijzonder laag is. Dit geldt zowel voor de grotere als de kleinere gemeenten. Een overzicht van enkele problemen, aanbevelingen en door te voeren verbeteringen.

Problemen

Sites lopen vast, zoekmachines leveren geen resultaten op, diensten zijn niet vindbaar, sites werken niet etc. Dit zijn kenmerkende problemen die zich, zo blijkt uit het onderzoek, bij veel gemeentelijke sites voordoen.

Geen volledige elektronische dienstverlening

Opvallend is ook dat gemeenten het de burger niet echt gemakkelijk maken doordat de dienstverlening niet volledig elektronisch wordt aangeboden, zoals bijvoorbeeld als het gaat om het invullen en insturen van formulieren.

Burgers dienen een pdf file te openen en vervolgens te printen. Nadat het formulier is ingevuld kan het vervolgens per post worden verstuurd (!).

Ambtelijk jargon

De beperkte vindbaarheid van diensten en informatie wordt voor een belangrijk deel veroorzaakt door de door de ambtenaren gebruikte formuleringen. De burger kan dan moeilijk de juiste zoekterm gebruiken.

Aanbevelingen en verbeteringen

Op basis van het onderzoek worden de volgende aanbevelingen gedaan:

-maak onderscheid tussen producten en diensten en ambtelijke informatie zoals agenda’s en notulen van bijvoorbeeld commissievergaderingen. Deze laatste informatie is slechts voor weinig burgers relevant

-ga uit van de begrippen die de burger hanteert

-geef overzichten van zoektermen die gebruikt kunnen worden

-zorg voor gemakkelijke en efficiënte dienstverlening door bijvoorbeeld waar mogelijk dienstverlening volledig te automatiseren

-zorg voor ondersteuning van de zoektocht van de burger. Informeer of deze gevonden heeft wat hij of zij zoekt en biedt eventueel een alternatief contactkanaal aan

Bron: bericht op Telecommerce.nl, 27 april 2010

Post op www.klantinteractiekenniscentrum.nl

Op het kenniscentrum zijn tevens gerelateerde artikelen geplaatst.