Onderzoek RightNow: Nederlander blijft weg na slechte service

Dit is een origineel persbericht.

Liever schoonmaken en schoonfamilie bezoeken dan een slechte klantenservice ondergaan

Uit onderzoek in opdracht van RightNow Technologies (Nasdaq: RNOW) blijkt dat van alle Nederlanders die weggaan als klant bij een bedrijf vanwege een slechte klantervaring, 30 procent nooit meer zaken wil doen met dat bedrijf. Nederlanders zijn het meest ontevreden over de service van de overheid en energie- en nutsbedrijven. Meer dan een op de drie Nederlanders (35 procent) is ontevreden over de klantenservice van de overheid, 32 procent is ontevreden over de dienstverlening van energie- en nutsbedrijven.

De reisbranche en de detailhandel scoren het best wat betreft klantenservice met respectievelijk 82 procent en 79 procent tevreden klanten. De zorgverzekeraars scoren relatief goed met 19 procent ontevreden klanten over de klantenservice. 'Een onverwachte score gezien de enorme administratieve rompslomp die de invoering van het nieuwe zorgstelsel met zich meebracht. Maar bijna één op de vijf Nederlanders is nog altijd niet tevreden over de klantenservice van zorgverzekeraars', zegt Erik Göetjes, Country Manager Benelux bij RightNow Technologies.

Maar liefst 82 procent van de Nederlanders vindt een goede klantenservice erg tot heel erg belangrijk om zaken te blijven doen met een bedrijf. Vijfenzeventig procent vindt een goede prijs erg tot heel erg belangrijk. 'De Nederlander lijkt daarmee de kwaliteit boven prijs te stellen', zegt Göetjes.

De grootste bronnen van frustratie voor de Nederlander zijn volgens het onderzoek telefonische keuzemenus waarin men niet verder komt (87 procent), inconsequente of onjuiste informatie (87 procent), en lange wachttijden bij de klantenservice (86 procent). 'Veel consumenten krijgen hierdoor het idee dat bedrijven helemaal niet op hun telefoontje zitten te wachten', aldus Göetjes.

Hoe vervelend een slechte klantenservice kan zijn, blijkt wel uit het feit dat veel Nederlanders liever een ander karweitje zouden opknappen als ze de keuze hebben. Zo antwoordt 37 procent van de respondenten dat ze liever het huis zouden schoonmaken dan een slechte klantenservice te ervaren. Eén op de vier Nederlanders (24 procent) gaat nog altijd liever op bezoek bij de schoonfamilie en bijna één op de vijf (19 procent) gaat nog liever naar de tandarts. Göetjes: 'Bizar is trouwens dat 25 procent van de mannen nog liever in de file staat dan een slechte service moet ondergaan. Dat duidt erop dat één op de vier mannen een slechte service gelijk stelt aan puur tijdsverlies.'

In een groot aantal gevallen ervaren Nederlanders de geboden service als zo slecht dat ze nooit meer terug zullen komen als klant. Dertig procent van de overstappers geeft aan nooit meer zaken te doen met de vorige aanbieder, wat dat bedrijf ook probeert. 'Een typisch geval van stemmen met de voeten', zegt Göetjes. Bijna één op de drie Nederlanders (30 procent) die overstapt naar een andere leverancier door een slechte klantenservice-ervaring, is nog wel bereid terug te komen als klant wanneer ze een korting krijgen op aan te schaffen producten of diensten. Göetjes: 'Maar als de service ondertussen niet verbetert, is dat waarschijnlijk slechts tijdelijk, tot ze weer een aantal slechte klantervaringen hebben gehad.'

'De moderne consument heeft een enorme keuze, en vergelijkt niet alleen producten en prijzen met elkaar. Men is steeds meer bereid te betalen voor een goede service. Ik vergelijk het altijd met uit eten gaan: lekkere restaurants zijn er genoeg, maar als de bediening slecht is, blijft het bij een eenmalig bezoek. Ik zou vrienden of kennissen ook niet snel aanraden naar zo'n restaurant te gaan', zegt Göetjes. 'Bovendien is het tegenwoordig eenvoudig om slechte ervaringen met bedrijven online te zetten op recensiewebsites of weblogs.'

Marktonderzoeksbureau Team Vier voerde het Customer Experience Survey uit in opdracht van RightNow Technologies. In totaal werden 962 personen in Nederland van 16 jaar en ouder ondervraagd. Om de representativiteit van de onderzoeksgegevens te waarborgen heeft een weging plaatsgevonden. De betrouwbaarheidsmarge van de steekproef ligt tussen de 0,6 en 3,1 procent.

Over RightNow Technologies
RightNow (Nasdag: RNOW) levert oplossingen en diensten die een positieve impact hebben op hoe klanten het contact met organisaties ervaren. Met RightNow kunnen deze organisaties hun klanten op een kostenefficiënte manier een uitstekende klantervaring bieden via service-, verkoop- en marketingkanalen. Ruim 1.700 organisaties en overheidsinstellingen vertrouwen inmiddels op RightNow om hun klanten beter te bedienen en om hun strategische doelstellingen te realiseren. RightNow heeft zijn hoofdkantoor in Bozeman, Montana (V.S.). Voor meer informatie: www.rightnow.com

RightNow is een geregistreerd handelsmerk van RightNow Technologies. Nasdaq is een geregistreerd handelsmerk van de Nasdaq Stock Market.

Meer informatie, niet voor publicatie:
LVT Benelux PR
Gijs van Beek
Tel.: 030-656 50 70
E-Mail: [email protected]


ANP Pers Support, het ANP is niet verantwoordelijk voor de inhoud van bovenstaand bericht.

ANP Pers Support is een joint venture van het ANP en PR Newswire.