Consument beëindigt relatie met bedrijf bij gebrek aan transparantie

Consument beëindigt relatie met bedrijf bij gebrek aan transparantie

’s-Hertogenbosch, 14 februari 2018 – 81 procent van de Nederlanders doet geen zaken meer met een bedrijf als zij persoonlijke data gebruikt zonder medeweten van de consument. Dit blijkt uit onderzoek van SAP Hybris ‘The dating game’, onder 1.000 Nederlandse consumenten.

Stuklopers
Naast de omgang met persoonlijke data zijn er meer redenen voor een consument om weg te lopen bij bedrijven. Zo geeft 72 procent aan niet meer met een bedrijf in zee te gaan als zij niet reageert op customer service verzoeken. Bedrijven moeten daarentegen ook niet té graag in contact willen komen met de klant. 62 procent stelt dat zij stopt met zakendoen als zij het gevoel heeft gespamt te worden. Twee of meer keer de fout in gaan is voor 63 procent ook een reden om een bedrijf de deur te wijzen.

Klantverwachting persoonlijke data
Om het consumentenvertrouwen hoog te houden moeten bedrijven transparant zijn in hoe zij omgaan met persoonlijke data, stelt de meerderheid van de consumenten (56%). Daarnaast geeft 51 procent aan te verwachten dat ze door het bedrijf in bescherming worden genomen bij omgang met persoonlijke data. Iets minder dan de helft geeft zelfs aan dat bedrijven de privacy van de klant voorop moeten stellen, zelfs als er sprake is van een juridisch onderzoek (47%).

“Voor een optimale klantrelatie is het voor bedrijven zaak om een volledige customer-centric ervaring te bieden”, vertelt Mark de Bruijn, VP & Head of Marketing EMEA & MEE bij SAP Hybris. “Dit betekent dat in het gehele proces de klant voorop moet staan, niet alleen in sales en service. Het implementeren van een end-to-end omnichannel ervaring waarin data organisatiebreed gedeeld wordt, zorgt ervoor dat er altijd met de meest actuele klantinformatie wordt gewerkt. Door een duidelijk klantbeeld te hebben, weet je precies waar je klant (on)gelukkig van wordt en kan je hem of haar een gepersonaliseerde customer journey bieden. Transparantie over omgang met alle data vormt de fundering van een duurzame klantrelatie. ”