Ernst & Young: verzendkosten ergeren consument

Online-winkels negeren consumenten-

ergernis over verzendkosten

Explosieve groei ICT budgetten verwacht

ROTTERDAM, 18 augustus 2006 - Forse verzendkosten blijken nog steeds de grootste ergernis bij het online winkelen. Zes op de tien ondervraagden geeft aan zich te storen aan de extra uitgaven. Ook het tijdstip van aflevering zorgt voor ergernis. Dit blijkt uit de vandaag gepubliceerde ICT Barometer van Ernst & Young. Het onderzoek toont eveneens aan dat de groei in de ICT-sector doorzet. Naar verwachting stijgen met name de hard- en softwarebudgetten explosief.

Zes op de tien ondervraagden geeft aan zich te storen aan de vaak hoge verzendkosten bij internetwinkelen. Zo betaalt een kooplustige soms tien tot twintig euro extra aan bezorgkosten. Ook vorig jaar gaven consumenten bij de ICT Barometer de hoogte van de verzendkosten als probleem aan. Jacob Verschuur, directeur Ernst & Young ICT Leadership, is verbaasd dat de grote e-commerce bedrijven de consumenten nog niet tegemoet zijn gekomen. 'Klanten geven wederom een duidelijk signaal af, maar hier wordt blijkbaar nog geen gehoor aan gegeven. Waarom bezorgt men niet alleen 's avonds, zodat tweede en derde afleverpogingen voorkomen kunnen worden? Bovendien kan een bestelling vaak best een dag wachten, waardoor de kosten binnen de perken blijven.'

Wisselende betrouwbaarheid internetbetalingen

Zes van de tien ondervraagden vindt dat de betrouwbaarheid van betaling afhangt van de internetwinkel of van de betalingsmogelijkheid. Veertig procent van de consumenten heeft -nog steeds - geen vertrouwen in creditcards als betaalmiddel bij e-commerce. Pay-pall en iDeal worden gezien als meest betrouwbare betaalmogelijkheid. Daarnaast heeft zestig procent van de respondenten moeite met het afgeven van privacygevoelige informatie via internet. Vrouwen zijn daarbij iets voorzichtiger dan mannen.

Slechte websites belemmeren groei e-commerce

Hoewel het gebruik van internet als inkoop- en verkoopkanaal verder toeneemt, blijken gebrekkige websites een remmende factor. De meest voorkomende gebreken zijn geringe gebruiksvriendelijkheid en onvolledige of verouderde informatie. Andere veelvoorkomende belemmeringen voor de groei van de e-commerce markt zijn de slechte afstemming van interne bedrijfsprocessen, onvoldoende veiligheid en te hoge kosten.

Groei ICT-sector zet door

Uit de ICT Barometer blijkt tevens dat de markt voor ICT-dienstverleners gestaag groeit. In juni 2006 zag een kwart van de Nederlandse bedrijven het aantal externe ICT'ers groeien, terwijl acht procent een daling constateerde. In november vorig jaar was de groei van het aantal externe ICT'ers nog vier procent. Sinds april 2005 is er sprake van een groeiende markt, zowel bij het MKB als bij het grootbedrijf. Ook het aantal interne ICT'ers stijgt. Afgelopen juni groeide dit aantal bij zeventien procent van de bedrijven, terwijl er bij negen procent sprake was van een daling. De groei is voornamelijk waarneembaar onder middelgrote en grote bedrijven. Volgens Jacob Verschuur zijn deze substantiële groeicijfers beter van kwaliteit dan in de groeiperiode 1998-2001. 'Nu moeten ICT-bedrijven ook knokken tegen de lage ICT-tarieven van bijvoorbeeld India en zien wij in onze onderzoeken dat de concurrentie binnen de ICT- dienstverlening in Nederland veel scherper is dan vijf jaar geleden.'

Vooral budgetten hardware en software stijgen

Ook de ICT-budgetten laten een duidelijke stijging zien. Ten opzichte van vorig jaar nam bij 55 procent van de ondervraagden het ICT-budget toe en zag acht procent het budget afnemen. De stijging is zichtbaar in alle sectoren en zowel bij het MKB als bij grote ondernemingen. Naar verwachting zet deze groei de komende twaalf maanden door. Een groot deel van de budgetten wordt besteed aan hardware en software. Per saldo verwacht bijna één op de drie respondenten de komende twaalf maanden een toename van het hardwarebudget. Voor het softwarebudget verwacht zelfs vier op de tien ondervraagden een stijging. Volgens Verschuur lijkt het er sterk op dat organisaties anticiperen op de verwachte komst van Windows Vista. 'Veel bedrijven hebben hun investeringen uitgesteld totdat de markt weer aantrekt. De introductie van een nieuw softwareprogramma is dan een logische eerste stap.'

Over de Ernst & Young ICT Barometer

De ICT Barometer, een EY Leadership onderzoek van Ernst & Young, is de gerenommeerde 'vinger aan de pols' voor managers. Het onderzoek wordt sinds december 2001 tweemaandelijks gehouden onder ruim zeshonderd Nederlandse directeuren, managers en professionals uit het bedrijfsleven (onderverdeeld naar productie & industrie, handel &

distributie en dienstverlening & financiële instellingen), de not-for-profit-sector en de overheid. Het onderzoek wordt uitgevoerd door het marktonderzoeksbureau Interview-NSS. Van de ondervraagden is bekend hoeveel vestigingen en medewerkers zijn of haar organisatie heeft, aan hoeveel medewerkers leiding wordt gegeven, het functietype en de functietaken, betrokkenheid bij ICT en beslissingsbevoegdheid over ICT-aankopen. De ondervraagde groep wordt online geënquêteerd. Het onderzoek is representatief voor directeuren, managers, professionals en/of hoger opgeleide werknemers die beschikken over een internetaansluiting uit het bedrijfsleven, de not-for-profitsector en overheid. De ICT Barometer biedt naast het jaarlijkse 'Trends in ICT-onderzoek een belangrijk deel up-to-date informatie door een aantal vaste businessdilemma's te monitoren, aangevuld met actuele vragen.

Downloaden rapport

Het rapport met de onderzoeksresultaten van 18 augustus 2006 kunt u downloaden via www.trends-in-ict.nl

Noot voor redactie, niet voor publicatie

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Karel Zwaan, woordvoerder van

Ernst & Young,

telefoon 010 4065360 of 06-29083154,

e-mail: [email protected]

www.ey.nl

www.trends-in-ict.nl