Europese Contactcenter Norm is een feit

De Europese Contactcenter Standaard is gereed. In 1 keer klanten goed helpen staat bovenaan de lijst van belangrijke KPI’s. Hieronder volgt een korte samenvatting van de norm. Lees de samenvatting hieronder of ga naar http://www.KlantInteractie.TV voor een uitzending van een interview met de voorzitter van de Nederlandse normcommissie.

Aanvankelijke misverstanden
In Nederland was men in eerste instantie bezorgd dat de norm gebaseerd zou worden op een laag niveau van de dienstverlening, gebaseerd bijvoorbeeld op de niveaus in Griekenland, Litouwen e.d.
Deze zorg is ongegrond gebleken. Het gezamenlijke niveau van de deelnemende landen in de Europese normcommissie (Duitsland, Nederland, Engeland, Frankrijk, Italië, Zweden, Oostenrijk en Noorwegen) bepaalt uiteindelijk de norm. Deze landen hebben allen relatief goede contactcenters, beter dan of vergelijkbaar met de Nederlandse situatie.

Niet verplicht
Een ander misverstand was dat men dacht dat de Europese Contactcenter Standaard verplicht zou worden voor alle contactcenters. Dat is niet zo. Contactcenters kunnen zelf ervoor kiezen om de Standaard te gebruiken.

Tussen COPC en ITO
De Standaard is een brede norm met uitdagende kwaliteitseisen. Deze eisen gaan minder ver als bij COPC. Vergeleken met ITO is de Standaard meeromvattend.

Relevante KPI’s in de Standaard
Er worden 7 categorieën KPI’s onderscheiden, namelijk ten aanzien van
-Medewerkers
-Klanten en opdrachtgevers (afdelingen, uitbesteders)
-Processen
-Kwaliteit
-Efficiency
-Klachtenmanagement
-Infrastructuur

Er worden 19 KPI’s in de Standaard beschreven, dat wil zeggen er wordt aangegeven op welke wijze de KPI’s gemeten moeten worden en met welke frequentie rapportages beschikbaar moeten zijn.
Van deze 19 zijn er 12 verplicht.

Geen benchmark normen
In de Europese Standaard zijn voorlopig geen benchmark normen opgenomen. De reden hiervoor is dat normen voor service level, abandonment, average handling times e.d. per branche, per type contactcenter en per land verschillen.
Individuele landen kunnen uiteraard op termijn per branche en type contactcenter benchmarks ontwikkelen.

Bron:
Paul van Ladesteijn (2008), ‘Europese KPI’s’, Customer Contact Magazine, nr.3, pp. 14-7

Post op http://www.klantinteractiekenniscentrum.nl
Op het kenniscentrum is tevens een tweede deel van de samenvatting geplaatst.
Op http://www.Klantinteractie.TV wordt een interview met Paul van Ladesteijn uitgezonden.