Hoe 5CA wendbaarder en meer klantgericht werd dankzij het Microsoft Business Intelligence platform

• rn
• 5CA heeft met de nieuwe dataoplossing meer inzicht in performance en financiële KPI’s. Ze hebben nu ‘one single version of the truth’.rn
• 5CA kan mogelijkheden tot kostenbesparing nu eerder zien.rn
• De belangrijkste KPI – de occupancy rate van agents – is nu al verbeterd met 5 tot 10%rn

Over 5CA

5CA biedt haar klanten de mogelijkheid om klantenservice te outsourcen, om een hoge kwaliteit klantcontact te kunnen garanderen, 24/7 en in meer dan 20 talen. 5CA is een grote speler op het gebied van customer support voor consumentenelektronica, gaming en e-commerce industrieën. Het bedrijf streeft naar uniforme behandeling van klanten, via ieder contactpunt. Ongeacht of het via e-mail, telefoon, sociale media, chat of virtual reality gaat. 5CA heeft kantoren in Nederland en Argentinië en werkt op afstand samen met call center agents van over de hele wereld. 

Een heldere visie op analytics, performance management en praktische kennis 

Otto: “We hadden al besloten om Microsoft technologie te gebruiken voor onze BI-oplossing. Dus het was enkel nog een kwestie van het selecteren van de juiste partner. Gedurende de gesprekken met Motion10 combineerde Wouter Volkeri zijn visie op analytics en performance management met praktische kennis. Daarmee droeg hij heel zinnige oplossingen aan, voor de uitdagingen die wij al aan de horizon zagen. Dat gaf ons het vertrouwen dat Motion10 en Wouter de juiste partners waren voor 5CA.”

Na het eerste gesprek was er voldoende vertrouwen om een BI assessment te doen. Wouter maakte een uitgebreide analyse van de bestaande BI oplossing en kwam met veel verbeteringen voor de performance, stabiliteit en beheersbaarheid.

Daarna begon de eerste sprint, waarin deze verbeteringen werden doorgevoerd. Job: “Eén van de belangrijkste factoren voor het succes van dit project is vertrouwen. Vanaf dag één hebben beide partijen elkaar volledig vertrouwd. Dit resulteerde in kennisdeling, transparantie en proactief handelen binnen en buiten het team.”

Job: “Het belangrijkste resultaat is meer efficiëntie. We hoeven niet meer op verschillende plaatsen te zoeken naar dezelfde data. We hebben nu de mogelijkheid om meer data uit meer databronnen te combineren dan ooit tevoren, wat leidt tot steeds meer inzichten. We besteden nu meer tijd aan het analyseren van de data dan aan het daadwerkelijk creëren van rapportages. We kunnen simpelweg een browser of mobiele apparaat refreshen om een geüpdatete rapport te zien. In plaats van handmatig een databron updaten of een rapportage handmatig exporteren. We hebben meer zichtbaarheid. En meer inzicht in onze performance en financiële KPI’s. We hebben nu ‘one single version of the truth’.

De inzichtelijkheid van onze performance leidt tot een gerichtere aanpak voor het verbeteren van klanttevredenheid. We kunnen mogelijkheden tot kostenbesparing eerder zien en een berg andere KPI’s verbeteren. En bovendien is onze belangrijkste KPI – de occupancy rate van onze agents – nu al verbeterd met 5 tot 10%.

De acceptatie van het nieuwe platform door de organisatie is fenomenaal. Iedereen wilde al werken met de data uit het nieuwe datawarehouse voordat die beschikbaar werden. Opdrachtgevers beginnen ook al te vragen naar toegang tot live dashboards. In de geest van transparantie en openheid zullen we deze dashboards gaan delen binnen onze standaard dienstverlening, om zo meer waarde toe te voegen voor onze opdrachtgevers.” 

Meer informatie? De volledige case study vindt u hier.
rn
rn 

rn 

rn