Klantgerichtheid telecombedrijven is beperkt door interne organisatie

Uit een onderzoek van Oracle onder telecombedrijven blijkt dat de klantgerichtheid van deze organisaties ernstig belemmerd wordt door de matige integratie van de afdelingen met klantcontact met de andere afdelingen en bedrijfssystemen.

Onderzoek

Het onderzoek is uitgevoerd onder 46 management executives in Europa en het Midden Oosten, waaronder 3 in de Benelux. Tevens zijn 3750 consumenten in Europa en het Midden oosten bevraagd, waaronder 250 in de Benelux.

Gebrek aan informatie

De beschikbare informatie over klanten is beperkt. Zo heeft de meerderheid van de telecombedrijven moeite met het inspelen op klanten waarvan het contract gaat aflopen.

80% van de telecombedrijven heeft geen systemen of processen waarmee klanten met aflopende contracten geïdentificeerd kunnen worden.

Dit wordt bevestigd door de consument. 55% van de consumenten geeft aan nog nooit benaderd te zijn voor contractverlenging aan het einde van de contractperiode.

Niet voldoen aan klantbehoefte

Consumenten hebben het liefst contact met hun provider via het web. In de Benelux is dat bij alle telecombedrijven mogelijk.

Elders in Europa en het Midden Oosten is dat slechts bij 46% van de telecombedrijven mogelijk.

Chatten is slechts mogelijk met 13% van de telecombedrijven in Europa en het Midden Oosten.

Klachtenmanagement is een uitdaging

Ingewikkelde interne processen zorgen ervoor dat de klachtafhandeling complex en moeizaam verloopt.

65% van de bedrijven is niet in staat om problemen op te lossen door een eenvoudig telefoontje.

Bron: bericht op Oracle.nl, januari 2010

Post op www.klantinteractiekenniscentrum.nl

Op het kenniscentrum zijn tevens gerelateerde artikelen geplaatst.