Self-directed customer onbekend bij financiële professionals

Eindhoven, 16 oktober 2013 – De self-directed customer heeft nog weinig bekendheid binnen de financiële wereld opgebouwd. Een ruime meerderheid (55%) van de respondenten heeft niet eerder van dit begrip gehoord. Dat blijk uit onderzoek van Hyarchis, aanbieder van Enterprise- en Web Content Management oplossingen onder ruim 400 professionals binnen de financiële branche. Een self-directed customer is kort gezegd een klant die onder andere niet tevreden is met de traditionele one-size-fits-all benadering en iemand die zelf wil bepalen hoe hij geholpen wordt.

Uit het onderzoek blijkt ook dat de professionals die wel bekend zijn met de self-directed customer hoge verwachtingen hebben van deze nieuwe ontwikkeling. Zij zien de opkomst ervan als een vervanging voor de traditionele dienstverlening (45%). 34 procent ziet het als een ontwikkeling dat consumenten steeds meer de touwtjes in handen krijgen. Tenslotte benoemt ruim 16 procent de ontwikkeling als een mogelijkheid om een langdurige klantrelatie op te bouwen. 

Wie is de self-directed customer?

Naast het feit dat de self-directed customer geen één uit duizenden is, verwacht hij ook dat er wordt ingespeeld op zijn specifieke behoeften. Hij vindt een goede prijs/kwaliteit verhouding belangrijk en ziet graag transparantie. Tenslotte verwacht hij direct toegang tot proces- en klantinformatie. Financiële instellingen die een aantrekkelijke propositie neerzetten op dit gebied, hebben een goede kans om hun marktaandeel te vergroten.

Sybrand Jongejans, algemeen directeur bij Hyarchis: “Regeren is vooruit zien. Dat geldt natuurlijk voor alle organisaties, maar zeker voor financiële instellingen. Door de roerige tijden in de financiële wereld zijn consumenten steeds kritischer geworden. Door tegemoet te komen aan hun nieuwe behoeften blijf je als financiële instelling voorop lopen. Belangrijk is om het vertrouwen weer terug te winnen en dat kan onder andere door de klant meer transparantie te bieden en door betrokkenheid te creëren bij bijvoorbeeld een hypotheekaanvraag.”

rnDe overige onderzoeksresultaten en meer informatie over innovatie binnen de financiële branche zijn te vinden in dit whitepaper: http://www.hyarchis.com/actueel/hyarchis-download-whitepaper.