Centraal klantbeeld voorlopig utopie in retailsector
’s-Hertogenbosch, 2 november 2017 – Slechts 8 procent van de retailers heeft een centraal klantbeeld, terwijl het belang hiervan door vrijwel alle retailers wordt onderschreven. 79 procent geeft aan dat er hard aan wordt gewerkt, maar dat er nog geen sprake is van een volledig centraal klantbeeld. De overige 13 procent is er niet mee bezig. Dit blijkt uit Europees onderzoek van SAP Hybris in samenwerking met PwC en SAP ‘Customers are calling the shots’, onder circa 300 retailers en 2.100 consumenten.
Omnichannel ervaring
Een groot struikelblok op weg naar een centraal klantbeeld is de slechte doorstroom van data binnen organisaties. Er heerst veel ontevredenheid op het gebied van datadeling binnen bedrijven. 66 procent geeft aan dat dit veroorzaakt wordt door organisatorische silo’s, waar de data in vast blijft zitten. Hierdoor komt niet alleen het centraal klantbeeld in het gedrang. Meer dan de helft (56%) geeft aan dat er verbetering plaats moet vinden in de manier waarop bedrijfsdata wordt gebruikt voor acties. Dit heeft tevens negatieve gevolgen voor de naadloze omnichannel beleving die retailers klanten graag willen bieden. Slechts 17 procent van de retailers geeft aan een naadloze omnichannel ervaring te bieden.
“Een centraal klantbeeld is het fundament voor een succesvolle marketingstrategie en moet een topprioriteit zijn voor marketeers”, stelt Mark de Bruijn, VP & Head of Marketing EMEA & MEE bij SAP Hybris. “Momenteel werken verscheidene afdelingen met hun eigen KPI’s die alleen gericht zijn op hun eigen silo. Het is zaak om afdelingsoverstijgende KPI’s op te stellen die het delen van data buiten de silo’s stimuleert. Door data centraal beschikbaar te stellen en te analyseren kunnen retailers het gedrag van de klant leren kennen en waardevolle inzichten verkrijgen over het hoe, waar en waarom de klant kiest voor jouw product. Zo kunnen marketeers de veeleisende klant bijbenen en ‘marketing in the moment’ mogelijk maken.”
---------
Over SAP Hybris
SAP Hybris software biedt omni-channel klantbetrokkenheid- en verkoopoplossingen die organisaties in staat stellen om real-time en getailleerd beeld van de klant te geven, klanten een meer impactvolle en relevante ervaring te leveren en meer producten, diensten en digitale content te verkopen via elk touchpoint, kanaal en apparaat. Met customer data management, context gedreven marketingtools en gebundelde verkoopprocessen, heeft SAP Hybris enkele van ’s werelds grootste organisaties geholpen om een winstgevend klantenbestand te werven, te behouden en uit te breiden. De SAP Hybris software oplossingen voor customer engagement en commerce geven organisaties de grondslag, het kader en de hulpmiddelen om een holistische klantweergave te creëren via verschillende kanalen. Hiermee wordt betrokkenheid van klanten vereenvoudigd en worden complexe bedrijfsproblemen opgelost. Meer informatie is beschikbaar via www.hybris.com.
