Trends in IT Support en beheer

Het is zinvol en leerzaam om af en toe terug te blikken en proberen te voorspellen wat de ontwikkelingen van de afgelopen periode voor de toekomst betekent. Op het gebied van support en beheer is er de afgelopen jaren al veel veranderd en zal er de komende periode nog veel meer veranderen. Eén van de grootste aanjagers van deze verandering is mobiliteit.

rn

 

rn

Tijdens de afgelopen jaarwisseling is het dataverkeer (Whats-app, Facebook, etc) enorm gestegen ten opzichte van vorig jaar. Het aantal Sms’jes is daarentegen sterk afgenomen. Deze verandering  is het gevolg van een grote adoptie van de Smartphone. De Nederlander bezit gemiddeld 4,3 devices en de penetratiegraad van de Smartphone is gestegen naar 72 procent. Kortom, ‘mobiliteit is here to stay’ .

rn

 

rn

Ook in het zakelijke domein is mobiliteit niet meer weg te denken.  BYOD, CYOD of COPE (Company Owned, Personally Enabled) maken dat een grote diversiteit aan devices  hun weg vinden naar de zakelijke IT omgeving. Dit heeft een grote invloed op infrastructuur, beheer- en supportmodel. 

rn

In het traditionele model bepaalde de IT afdeling welke devices toegang kregen tot het netwerk. De IT afdeling bepaalde in grote mate welke device of technologie door de IT afdeling werd gesupport. Dit model bleef overeind zolang de vraag voor nieuwe devices van de werkvloer kwam. Maar toen kwam Apple …

rn

 

rn

De iPad heeft veel IT afdelingen gedwongen om ook ondersteuning te gaan leveren op mobiele devices. De vraag voor ondersteuning van de iPad kwam niet van de werkvloer maar vanuit de boardroom en de directiekamers. Het was voor de IT-afdeling niet langer mogelijk om domweg " nee"  te zeggen.

rn

Inmiddels is in de meeste organisaties de wind volledig gedraaid en wordt er serieus nagedacht over de flexibiliteit die nodig is om de gebruiker tegemoet te komen in de keuze van devices en technologie. Voor de infrastructuur betekent dit een verdere opmars van allerhande virtualisatie technieken (appllicatie-virtualisatie, VDI) en een opmars van HTML 5 in plaats van native apps. Veel organisaties zijn al begonnen met het aanpassen van de infrastructuur met deze technieken die inspelen op de grotere behoefte aan mobiliteit. De IT infrastructuur wordt hiermee complexer,  maar voor de gebruiker zal het intuïtiever en simpeler worden. Het aanpassen van de supportorganisatie is een logisch gevolg.

rn

 

rn

Verder is er een aanzienlijk verschil in supportvraag te onderscheiden bij de verschillende type gebruikers. De traditionele gebruiker (Babyboomers en de meerderheid van generatie X), ziet een IT/infrastructuur als een black box,  zij verwachten een skilled servicedesk die een probleem uit handen neemt en oplost. De generatie Y en Z hebben meer kennis van IT,  zij zijn zelfredzaam en willen graag overal en altijd kunnen werken. De ontwikkeling van support en beheer voor het komende jaar zal vooral deze spagaat moeten adresseren.

rn

 

rn

In de huidige markt zijn er in hoofdlijnen twee scenario's voor support en beheer  van end-user devices. In het eerste scenario wordt het end-user device volledig ondersteund maar eist IT volledige provisioning, kennis en controle over het device.

rn

In het tweede scenario trekt IT de handen af van het device en wordt alleen de content gefaciliteerd en ondersteund. De gebruiker is voor de rest selfsupporting. De trend dat support de afgelopen jaren vooral goedkoper moest heeft deze ontwikkeling versterkt, maar is de gebruiker en de business hier wel bij gebaat?

rn

 

rn

Onze voorspelling voor de toekomst op het gebied van support en beheer is gebaseerd op de bovengenoemde ontwikkelingen en trends. Wij voorzien een verandering in de manier waarop support en beheer  wordt ingericht. De druk voor kostenreductie blijft onverminderd groot en de business eist continuïteit. Met het complexer worden van de achterliggende technologie wordt het voor de gebruiker echter simpeler. Het belang van het beheer van de infrastructuur is hiermee onverminderd groot en de kennis van de moderne technologieën (computing, virtualisatie, storage) is een voorwaarde om dit beheer goed vorm te geven.

rn

 

rn

De vraag voor support wordt uitgebreid  naar de avonduren of zelfs naar 24/7. Het support van de gebruiker zal meer en meer worden aangevuld met intuïtieve selfservice en slimme FAQ databases. Om de toenemende diversiteit van supportvragen te behandelen en de gevraagde continuïteit te garanderen zal de Servicedesk nog klantgerichter moeten worden. De Servicedesk Agent krijgt hierbij steeds meer een navigatie functie krijgen om gebruikers naar een goede oplossing te coachen. Dit opent tevens de deur voor integratie van de Servicedesk met bijvoorbeeld een facilitaire Servicedesk.

rn

 

rn

Support en beheer  blijft een mooie tak van sport , vooral voor degene die flexibel mee kunnen veranderen.