Visie op de klantenservice in 2010
Welke ontwikkelingen en trends kunnen we onderscheiden? En wat betekent dit alles voor de ontwikkeling van de klantenservice. Een overzicht van de visie van Trinicom op de klantenservice in 2015.
Ontwikkelingen
We mogen verwachten dat het contactcenter de komende jaren aanzienlijk zal veranderen. Consumenten worden nog altijd mondiger en zijn steeds beter geïnformeerd. Via internet en zoekmachines zijn consumenten op de hoogte van prijzen en voorwaarden, en van de reviews en ervaringen van andere consumenten.
Wat betekenen deze ontwikkelingen voor de toekomst van de klantenservice? Zal de klantenservice verdwijnen omdat consumenten in staat zijn om zichzelf en elkaar te helpen, of wordt de klantenservice als onderscheidend concurrentievoordeel belangrijker dan ooit?
Twee belangrijke trends
Voor de komende jaren zijn twee belangrijke trends zichtbaar. Op de eerste plaats is dat de voortgaande digitalisering van de klantcontacten. Brieven en telefonische contacten nemen in omvang af. Klantcontacten worden steeds meer online afgehandeld via het web, de web selfservice, chatbots, e-mail en ook via sociale media als fora e.d.
De tweede trend heeft betrekking op de toenemende betekenis van het contactcenter voor het succes van organisaties. Klantenservice wordt meer en meer het doorslaggevende element als het gaat om merkkeuze en merkbeleving. Klantenservice wordt belangrijker voor zowel klantbehoud als verkoop op bijvoorbeeld inbound telefonische- of online contacten. Marketing, sales en service gaan meer samenwerken.
Eerlijkheid loont
Het afschermen van informatie of bijvoorbeeld het ontkennen van storingen of gebreken e.d. wordt steeds moeilijker. De consument komt tegenwoordig overal achter, en ook nog heel snel.
Klanten verwachten transparantie en eerlijkheid. Klanten zijn bereid begrip te tonen en te helpen, als de organisatie maar eerlijk is.
In feite dient de informatie die beschikbaar wordt gesteld aan medewerkers ook voor klanten toegankelijk te zijn. Organisaties zullen deze informatie deels via communities beschikbaar kunnen stellen.
Naar de echte dialoog
Klanten denken mee. Gewapend met kennis wordt de klant een steeds kundigere gesprekspartner. Eenzijdige outbound communicatie wordt meer en meer vervangen door dialogen, waarin klanten op organisaties reageren en hun gefundeerde mening geven.
Organisaties worden daardoor gedwongen om meer vraaggedreven dan aanbodgedreven te acteren. Producten en diensten worden individueler ingevuld. Dialogen gaan plaatsvinden over meerdere kanalen tegelijk en via meerdere in- en externe platforms.
Het contactcenter in 2015
In 2015 zal het contactcenter een spil zijn in de dienstverlenende organisatie. Klanten zullen de meeste vragen zelf beantwoorden al dan niet met hulp van andere klanten.
Het contactcenter wordt geraadpleegd voor de moeilijkere en meer complexe vragen.
Het werk van de contactcenter medewerker wordt uitdagender. Ondersteuning door adequate, up to date en realtime toegankelijke kennisbanken wordt belangrijker. Voor de klantcontact afhandeling zullen hoger opgeleide medewerkers nodig zijn die de dialoog met de kundige en mondige klanten aan kunnen gaan.
Bron:
‘KCC 2015: Hoe ziet het contactcenter er in 2015 uit?’, artikel op Trinicom.nl, 21 januari 2010
Post op www.klantinteractiekenniscentrum.nl
Op het kenniscentrum zijn tevens gerelateerde items geplaatst.
Ontwikkelingen
We mogen verwachten dat het contactcenter de komende jaren aanzienlijk zal veranderen. Consumenten worden nog altijd mondiger en zijn steeds beter geïnformeerd. Via internet en zoekmachines zijn consumenten op de hoogte van prijzen en voorwaarden, en van de reviews en ervaringen van andere consumenten.
Wat betekenen deze ontwikkelingen voor de toekomst van de klantenservice? Zal de klantenservice verdwijnen omdat consumenten in staat zijn om zichzelf en elkaar te helpen, of wordt de klantenservice als onderscheidend concurrentievoordeel belangrijker dan ooit?
Twee belangrijke trends
Voor de komende jaren zijn twee belangrijke trends zichtbaar. Op de eerste plaats is dat de voortgaande digitalisering van de klantcontacten. Brieven en telefonische contacten nemen in omvang af. Klantcontacten worden steeds meer online afgehandeld via het web, de web selfservice, chatbots, e-mail en ook via sociale media als fora e.d.
De tweede trend heeft betrekking op de toenemende betekenis van het contactcenter voor het succes van organisaties. Klantenservice wordt meer en meer het doorslaggevende element als het gaat om merkkeuze en merkbeleving. Klantenservice wordt belangrijker voor zowel klantbehoud als verkoop op bijvoorbeeld inbound telefonische- of online contacten. Marketing, sales en service gaan meer samenwerken.
Eerlijkheid loont
Het afschermen van informatie of bijvoorbeeld het ontkennen van storingen of gebreken e.d. wordt steeds moeilijker. De consument komt tegenwoordig overal achter, en ook nog heel snel.
Klanten verwachten transparantie en eerlijkheid. Klanten zijn bereid begrip te tonen en te helpen, als de organisatie maar eerlijk is.
In feite dient de informatie die beschikbaar wordt gesteld aan medewerkers ook voor klanten toegankelijk te zijn. Organisaties zullen deze informatie deels via communities beschikbaar kunnen stellen.
Naar de echte dialoog
Klanten denken mee. Gewapend met kennis wordt de klant een steeds kundigere gesprekspartner. Eenzijdige outbound communicatie wordt meer en meer vervangen door dialogen, waarin klanten op organisaties reageren en hun gefundeerde mening geven.
Organisaties worden daardoor gedwongen om meer vraaggedreven dan aanbodgedreven te acteren. Producten en diensten worden individueler ingevuld. Dialogen gaan plaatsvinden over meerdere kanalen tegelijk en via meerdere in- en externe platforms.
Het contactcenter in 2015
In 2015 zal het contactcenter een spil zijn in de dienstverlenende organisatie. Klanten zullen de meeste vragen zelf beantwoorden al dan niet met hulp van andere klanten.
Het contactcenter wordt geraadpleegd voor de moeilijkere en meer complexe vragen.
Het werk van de contactcenter medewerker wordt uitdagender. Ondersteuning door adequate, up to date en realtime toegankelijke kennisbanken wordt belangrijker. Voor de klantcontact afhandeling zullen hoger opgeleide medewerkers nodig zijn die de dialoog met de kundige en mondige klanten aan kunnen gaan.
Bron:
‘KCC 2015: Hoe ziet het contactcenter er in 2015 uit?’, artikel op Trinicom.nl, 21 januari 2010
Post op www.klantinteractiekenniscentrum.nl
Op het kenniscentrum zijn tevens gerelateerde items geplaatst.
