Voortbouwen op mislukte CRM implementaties
Welke lessen kunnen we leren van de talloze CRM implementaties die niet succesvol zijn verlopen? Naar aanleiding van de vele mislukkingen spreekt men ook wel van het zogenaamde ‘Siebel effect’. Niet helemaal terecht omdat er wel degelijk succesvolle Siebel implementaties hebben plaatsgevonden.
Het Siebel effect
Hiermee wordt de angst aangeduid voor een groot, kostbaar en veelal langdurig project waarmee beoogd wordt om alle klantcontact applicaties van een organisatie te vernieuwen en/of te integreren in een nieuw systeem. Deze projecten beperken zich niet noodzakelijkerwijs tot de klantenservice, maar hebben veelal ook betrekking op afdelingen als verkoop, marketing en analytics.
Lessons Learned
Strikt genomen zouden managers de volgende lessen geleerd moeten hebben van de afgelopen jaren:
-als een project oplossingen lijkt te beloven die te mooi lijken om waar te zijn, dan is dat waarschijnlijk het geval
-maak, voordat een contract getekend wordt, gebruik van referenties en vraag wat wel en niet werkt
-neem een bonus-malus constructie in het contract op. Als leveranciers zich hieraan niet willen committeren, kijk dan uit naar andere leveranciers
-systemen kunnen culturen niet veranderen
-de keuze van de middelen die voor implementatie worden gebruikt is minstens zo belangrijk als de keuze van het uiteindelijke systeem
De belangrijkste les
De belangrijkste, meest pijnlijke en kostbare les die bedrijven hebben geleerd is dat grote complexe projecten ingedeeld dienen te worden in beheersbare en meetbare projectfasen. Een ‘Big Bang’ moet voorkomen worden, dat werkt niet.
Implicaties
Organisaties die de afgelopen jaren onvoldoende resultaten met hun CRM implementatie hebben geboekt, hebben veelal besloten om af te zien van additionele investeringen gericht op het verbeteren van de service omgeving of om af te maken waar men eenmaal aan begonnen was.
In de praktijk betekent dit dat talloze organisaties besloten hebben om dan maar te werken met een combinatie van hun oude systemen en de nieuwe CRM applicatie.
Voor veel organisaties nadert inmiddels het moment om de oude systemen te vervangen, en mogelijkerwijs de CRM implementatie verder te voltooien. De reden hiervoor is dat de oude systemen onvoldoende de huidige complexe contactcenter omgevingen kunnen ondersteunen.
Flexibele oplossingen worden gezocht
In de praktijk betekent dit dat gezocht wordt naar flexibele schaalbare applicaties, en dat complexe langdurige systeem conversies zoveel mogelijk worden gemeden. Gezocht wordt naar snelle oplossingen waarmee een nieuwe ‘laag’ functionaliteiten aan de bestaande infrastructuur kan worden toegevoegd.
Deze benadering gaat gepaard met minimale risico’s en lijkt te werken.
CRM doelstellingen realiseren
Hoewel er aanzienlijk veel CRM initiatieven zijn gestrand, hebben ze er wel toe geleid dat het senior management zich nadrukkelijk is gaan bezig houden met de inrichting van de front offices. De huidige ‘need to adapt’ leidt ertoe dat de aandacht naar het klantinteractie management blijft uitgaan.
Organisaties gaan zich opnieuw inzetten om de CRM doelstellingen te realiseren, dat wil zeggen:
-het creëren van een holistisch 360 graden klantbeeld
-het tot stand brengen van een synergetische samenwerking tussen verkoop, marketing en de service afdelingen
Bron: Donna Fluss (2010), ‘Recovering from Failed CRM Projects’, op DMGConsult.com, april
Post op www.klantinteractiekenniscentrum.nl
Op het kenniscentrum zijn tevens gerelateerde artikelen geplaatst.
Het Siebel effect
Hiermee wordt de angst aangeduid voor een groot, kostbaar en veelal langdurig project waarmee beoogd wordt om alle klantcontact applicaties van een organisatie te vernieuwen en/of te integreren in een nieuw systeem. Deze projecten beperken zich niet noodzakelijkerwijs tot de klantenservice, maar hebben veelal ook betrekking op afdelingen als verkoop, marketing en analytics.
Lessons Learned
Strikt genomen zouden managers de volgende lessen geleerd moeten hebben van de afgelopen jaren:
-als een project oplossingen lijkt te beloven die te mooi lijken om waar te zijn, dan is dat waarschijnlijk het geval
-maak, voordat een contract getekend wordt, gebruik van referenties en vraag wat wel en niet werkt
-neem een bonus-malus constructie in het contract op. Als leveranciers zich hieraan niet willen committeren, kijk dan uit naar andere leveranciers
-systemen kunnen culturen niet veranderen
-de keuze van de middelen die voor implementatie worden gebruikt is minstens zo belangrijk als de keuze van het uiteindelijke systeem
De belangrijkste les
De belangrijkste, meest pijnlijke en kostbare les die bedrijven hebben geleerd is dat grote complexe projecten ingedeeld dienen te worden in beheersbare en meetbare projectfasen. Een ‘Big Bang’ moet voorkomen worden, dat werkt niet.
Implicaties
Organisaties die de afgelopen jaren onvoldoende resultaten met hun CRM implementatie hebben geboekt, hebben veelal besloten om af te zien van additionele investeringen gericht op het verbeteren van de service omgeving of om af te maken waar men eenmaal aan begonnen was.
In de praktijk betekent dit dat talloze organisaties besloten hebben om dan maar te werken met een combinatie van hun oude systemen en de nieuwe CRM applicatie.
Voor veel organisaties nadert inmiddels het moment om de oude systemen te vervangen, en mogelijkerwijs de CRM implementatie verder te voltooien. De reden hiervoor is dat de oude systemen onvoldoende de huidige complexe contactcenter omgevingen kunnen ondersteunen.
Flexibele oplossingen worden gezocht
In de praktijk betekent dit dat gezocht wordt naar flexibele schaalbare applicaties, en dat complexe langdurige systeem conversies zoveel mogelijk worden gemeden. Gezocht wordt naar snelle oplossingen waarmee een nieuwe ‘laag’ functionaliteiten aan de bestaande infrastructuur kan worden toegevoegd.
Deze benadering gaat gepaard met minimale risico’s en lijkt te werken.
CRM doelstellingen realiseren
Hoewel er aanzienlijk veel CRM initiatieven zijn gestrand, hebben ze er wel toe geleid dat het senior management zich nadrukkelijk is gaan bezig houden met de inrichting van de front offices. De huidige ‘need to adapt’ leidt ertoe dat de aandacht naar het klantinteractie management blijft uitgaan.
Organisaties gaan zich opnieuw inzetten om de CRM doelstellingen te realiseren, dat wil zeggen:
-het creëren van een holistisch 360 graden klantbeeld
-het tot stand brengen van een synergetische samenwerking tussen verkoop, marketing en de service afdelingen
Bron: Donna Fluss (2010), ‘Recovering from Failed CRM Projects’, op DMGConsult.com, april
Post op www.klantinteractiekenniscentrum.nl
Op het kenniscentrum zijn tevens gerelateerde artikelen geplaatst.
